谱写青春乐章 争创文明行业(网通分公司先进事迹)
xx 网通分公司营业二班位于新县城潢河北路长潭新城区。营业二班担负着 全县 4 万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务 工作,集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年 来,随着市场竞争的加剧,新县网通分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化 建设,全面提高员工队伍综合素质,他们牢固树立 " 客户至上,用心服务 "的理 念,以客户满意为目标,以优质高效的通服务在竞争中赢得了市场、赢得了客 户,取得了显著的经济效益和社会效益,服务质量和服务水平有了显著提升, 受到了社会各界的一致好评。
2004年 6 月,新县网通分公司长潭营业厅(营业 二班)荣获信阳市总工会授予“五一劳动奖状”荣誉称号。
营业二班共有 7 名员工,其中有 6 名女职工,平均年龄不到 30 岁,她们在 工作和生活上相互学习和帮助,融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公 司的前沿阵地,也是通信企业一个对外宣传的窗口,服务工作的做得好与坏、 优与差直接影响到企业形象和声誉,是客户对通信工作评价的一个晴雨表,一 直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说没有规矩,不成方圆。为了立足高 起点,达到高水平,营业二班狠抓制度建设,并将其作为一项基础性工作贯彻 于服务工作的各个环节,使服务工作标准化和规范化。几年来,她们建立了以 服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系,她们认真学 习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章 制度;在工作中,他们始终坚持高标准严格要求自己,从细节入手,从小事做 起,强化营业员用心、用脑、用情,时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务 理念,心系客户;她们不仅实行了“八统一”,即统一用语、统一服装、统一 淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品,还 特别强调站立、微笑服务,从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户 办理通信业务,她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服 务”等特色服务,让客户足不出户就能办理各项业务,深受县城广大客户的一 致好评。卓越的企业源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到 让客户满意,营业二班的姐妹们不断提高自身的思想素质和业务素质。有时为 了校正口型发音,练好一个发音,她们回到家后对着镜子反复联系,让上学的 孩子教自己的发音,克服方言土语。她们买来磁带和书籍进行自学,坚持每天 下班后留下来进行 10—30 分钟的模拟训练,互相纠正、提醒。目前,该营业厅 员工们流利的普通话和规范的文明用语,已成为通信服务的一道亮丽风景线。
在通信服务质量检查中,多次在省市检查组好评。去年 4 月的一天,那是一个阴雨绵绵的下午,营业厅里办理业务的客户特 别多,夏春华在 2 号窗口受理业务,望着眼前自觉排队的客户,她不禁加快了 手脚。“您好!请问您办理什么业务?”,柜台前的一位客户不耐烦地大声 说,“办理过户!”客户可能是站久了,有点烦了,于是夏春华更加热情的接 待了他,“好的,请您出示原机示与新机主的身份证,我马上就为您办 理。”“身份证!”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上,她仔细一 看,很热情地说“对不起!先生,您要办理过户必须要持原机主身份证原件才 能办理。”“这是我自已家的电话,只不过是我妻子的名字申请的,每个月电 话费都是我交的,用我的也一样!”“对不起!先生,是这样的,按照公司业 务流程规定,办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这 位客户耐心地解释,客户凶狠狠地说:“你什么态度,制度是死的,人是活 的,你什么意思!我要打 10060 投诉你。”客户很生气,认为是刁难他,她正 欲再向客户解释时,他却一把将送币槽内的业务受理单抢回去,撕得粉碎,然 后朝窗口狠狠的扔来。夏春华象计算机接到 ESC旨令一样,呆呆地站在那儿, 只听见自己砰砰的心跳声,一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头,眼泪 在她眼眶里打转,当时她真想和这位客户理论一翻,可是转念一想,不能这么 做,为了通信企业更好、更快的发展,为提升通信企业的服务形象,这点委屈 又算得了什么呢?夏春华控制住自己的情绪,继续为下一位客户办理业务。可 是这位客户仍站在窗口前,大声叫骂,“我要投诉你!你的工号是多少?”这 时一位年迈的老大爷站了出来,“你这人是怎么回事,人家不是跟你解释了 吗,你还在这儿骂,你也太不象话了。”这时,夏春华再也忍不住了,不争气 的眼泪夺眶而出,她哭了,当着所有客户的面哭了,不是因为受了委屈而哭, 而是因为客户的理解让她感动!在营业窗口,营业员微笑着面对用户并不难,难的是一直保持这种微笑, 尤其是在遭受用户误解、被用户无端旨责时,能够平心静气以真诚赢得客户的