摘要:作为系统论的新发展,耗散结构理论主要研究一个系统从无序向有序、从低序向高序转化的机理、条件和规律。在简要介绍耗散结构理论的基础上,重点讨论了旅行社企业管理系统中的耗散结构特征以及它对旅行社企业管理的启示。
关键词:旅行社企业;耗散结构;熵;企业系统;管理能量
一、引言
20世纪70年代以来,当代自然科学前沿出现了一大批像“耗散结构论”(Dissipative Structure Theory)、“协同学”(Synergeticsh)、“突变论”(Morphogensis)、”超循环论”(Hypercycle Theory)、“混沌理论”(Chaotic Theory)和“分形理论”(Fractal Theory)等,这样的新兴学科,它们研究的对象尽管不同,但是都具有共同特征,那就是它们都是非线性的复杂系统,或非线性的复杂的自组织形成过程。在这类系统或过程中,颇为引人注目的是自组织系统或自组织过程。所谓自组织系统即指:无需外界特定指令而能自行组织、自行创生、自行演化,能够自主地从无序走向有序,形成有结构的系统。而耗散结构理论正是“自组织的条件方法论”,自也正是本文要研究的课题。
二、耗散结构理论概要
耗散结构理论是由比利时自由大学教授普利高津提出来的,以普利高津为首的布鲁塞尔学派认为,只有在非平衡系统中,在与外界有着物质与能量交换的情况下,系统内各要素存在复杂的非线性相干效应时才可能产生自组织现象并且把这种条件下生成的自组织有序态称为耗散结构。
耗散结构是在远离平衡区的非线性系统中所产生的一种稳定化的自组织结构。普利高津将宏观系统分为三种:孤立系统、封闭系统和开放系统。开放系统又有三种存在状态:热力学平衡态、近平衡态和远离平衡态。一个远离平衡态的开放系统,通过与环境不断的交换物质和能量,在一定条件下产生自组织现象,即会由无序到有序,由较低有序到较高有序。新的结构和新型的组织会自发地形成,这种自发形成的有序结构称做“耗散结构”,这是一切生物和社会系统的共同特点。
三、耗散结构的基本原理
3.1开放性原理
封闭系统因受热力学第二定律作用,其熵(熵是物质系统的一个状态函数,表示系统的紊乱程度)将逐渐增大,活力逐步减少。严格地说,完全封闭系统是不能存在的。实际上,不存在一个与外部环境完全没有物质、能量和信息交换的系统。要形成耗散结构系统必须开放,因为开放系统能与外界进行物质、能量和信息的交换和流通,系统与外界不断交换物质、能量和信息,才能维持其生命。在分析开放性原理时,我们引入熵流理论,有如下等式:
ds=des+dis
ds表示企业的总熵改变
des表示企业负熵流的改变
dis表示企业正熵流的改变
企业中的正熵流生成与企业的内部矛盾之中;这些矛盾冲突不断地产生正熵,并促使正熵的持续增加。正熵是企业不稳定的源泉,正熵的不断增加必然导致企业管理效益的降低。
企业的负熵是为了抵消正熵带来的不稳定性,从而维持企业管理的秩序与企业本身的存在。
3.2非平衡原理
非平衡是有序之源,这里所说非平衡是指系统远离平衡态的状态,平衡态和近乎平衡态排除在外,因为在平衡态和近平衡态,系统要素间关系可以近似地用线性关系表示,其涨落是衰减的,系统不会产生质变形成新的有序结构,只有在远离平衡的状态,系统处于非线性区时,其涨落可能被放大,引起质变,形成新的有序结构,并且正是这种非平衡,才使系统产生和具备了与外界进行物质能量和信息交换的要求和势能,这就是非平衡是有序之源的根本含义。
3.3涨落有序原理
随机涨落是有序的契机,涨落是指一些微小的扰动。在经典物理学中的涨落,是指平衡态系统仍可能发生离开平衡态的微小偏差。涨落形成是一个随机过程。从来源看,可把该随机过程分为2种类别:一类是由系统自身产生的,称为内部涨落;另一类是由外部引起的,称为外部噪声。当系统处于远离平衡的非线性区域时,随机小涨落可以通过非线性的相干作用和连锁效应被迅速放大,形成宏观整体上的“巨涨落”;从而导致系统发生突变,形成一种耗散结构,在远离平衡的非线性区,涨落对耗散结构的形成起了触发和激化作用,是耗散结构得以形成的“触发器”
3.4非线性作用原理
线性是指使系统各部分产生内在联系的那些因素之间的定量关系,可以转化为一个或一组线性方程,包括二元一次方程和多元线性方程等,非线性是指使系统各部分产生内在联系的那些因素之间的定量关系可以化为一个或一组非线性方程,包括微分方程、差分方程和代数方程等。所谓非线性作用就是指非线性关系系统中要素间存在的作用方式,由于描述这种相互作用的方程至少是非线性方程或方程组,故称这种作用为非线性作用。非线性作用在耗散结构形成和演化过程中产生相干效应和临界效应,这两种效应是推动系统向有序发展的内部动力,是耗散结构形成的主要机理和必要条件。
四、旅行社企业存在耗散结构的特征及对旅行社管理的启示
4.1旅行社企业是一个开放的系统
和其它的企业一样,旅行社企业也是一个开放的系统。它作为一个旅行企业,在市场经济的条件下,作为一个市场的主体,旅行社企业也是社会财富的创造者。它通过向旅游者提供旅游产品(旅游线路、交通、景点、旅游信息)来获取利润。旅行社企业的管理本身就是一个巨大的系统,它包括财务系统、信息系统、人力资源系统、服务管理系统、经营管理系统等诸多系统。这些系统不失系统的开放性这一般的特性。以信息系统来说,首先旅游企业要不断地收集旅游信息,景点的推广信息,客房的有关信息等来作为系统的输入,同时旅游企业也要不断地发布各种信息给旅游者,比如旅游线路的选择信息、价格信息等,以此来作为信息的输出端。旅行社企业的管理一直处在能量、信息的交换的过程中,所以旅行社企业是一个开放的复杂的巨大的系统。
在旅行社企业之中存在着正熵流,以中国的旅行社企业来说:①中国旅行社企业的“散、小、乱、差”严重的影响了中国旅行社企业的集团化进程,从而不能形成规模经济,使中国的旅行社企业一直竞争力不足。②旅行社企业内部的管理不善,服务质量不高。③旅行社从业人员的素质不高,从而使旅行社企业一直处在低水平的发展态势之中。④旅行社不能走出恶性竞争的泥潭,极大地影响了旅行社业的健康发展。⑤由于旅行社企业文化建设方面的滞后,造成中国旅行社企业品牌的流失。同时,也造成了企业员工的大量流失。⑥中国旅行社的产权不分、责权不明等计划经济遗瘤也极大地影响着旅行社的发展。
同时,在旅行社企业里也存在有利负熵流产生的积极因素。还是以中国旅行社业为例:①随着中国加入WTO,大量外资的进入,可以为我国旅行社提供资金的支持。同时还带来了国外先进的管理水平。②随着网络化的深入发展,电子商务等先进的技术将极大地提高旅行社的管理效率。③“以人为本”的思想深入人心,对于以服务为主的旅行社企业来说,更加注重对于人的管理,使企业提高武夫质量提供了可能。
对任何企业来说,都要尽量较少正熵流,增加负熵流产生的几率,旅行社企业也不例外。对于开放的企业而言,其熵变完全可能小于零,此时des<-dis,也就是说企业的总熵变小于零,这表示企业的熵正因为负熵流的缘故而在不断减少;熵的减少即意味着系统,也就是企业在走向进一步的有序。因此,作为一个旅行社企业的管理者,若想进一步改善管理,促进管理的更为有序,则应更多的从外界环境中输入合适的负熵流,使负熵流的值小于-des.。对于旅行社企业来数,减少正熵流,增加负熵流,就是意味着持续得改进企业的管理水平,提高服务质量,培养高素质的旅游人才,大量的应用高科技产品来收集信息、提供服务。需要着重指出的是管理能量不仅有大小而且有方向,因而是一种矢量,企业管理系统中管理能量释放的宗旨应以人为本,即以尊重人、依靠人、发展人和为了人为宗旨。管理能量是企业管理系统中一个重要变量,对企业管理系统输入管理能量,就相当于输入负熵流或引进序参量。
4.2旅行社企业是一个非平衡的系统
根据 “非平衡是有序之源”这一原理,一个内有动力和外有活力的企业管理系统必定是一个有差异非均衡的非线性系统。相反如果一个系统处于无差异的平衡态,就意味着该系统内部不存在势能差,而耗散结构论认为,无势能差的平衡系统服从势能最小原理,必然是一个低功能系统。作为具有系统特征的旅行社企业也是一个非平衡的管理系统:由于中国的改革开放,国外大量优秀旅游社企业进入中国旅行社市场;市场经济的不断完善,引入市场竞争和激励机制,竞争的加剧;同时各类优秀高素质的人才进入旅行社企业,使中国的旅行社企业处在一种非平衡的系统之中。正是这种非平衡状态,才能使旅行社企业在市场经济的残酷竞争中充满活力;为了应对不平衡,旅行社从业人员必须不断地学习,建立学习型的组织;同时为了避免被淘汰,企业必须采取各种措施来激发员工的创新性,提高员工的工作效率和积极性;要不断地吸收国内外先进的管理经验和先进的技术,努力增强旅行社企业的非平衡性;而只有在远离平衡的状态,系统处于非线性区时,其涨落可能被放大,引起质变,形成新的有序结构,在这种态势下,旅行社企业才能真正的进步和发展。所以我们要努力使旅行社企业管理远离“死寂”的平衡态,进入充满活力和激情的非平衡态,形成旅行社企业的耗散结构。
4.3涨落使旅行社企业管理系统“质变”的触发器
在表面有序的企业系统中,涨落有时对企业的生存和发展具有决定的作用。在旅行社企业中,如果获得一条重要旅游线路,就有可能使企业获得巨额的利润;如果旅游企业得到一条重要的信息,比如提前知道政府关于旅行社政策的改变,那么这家旅行社就可以提前作战略调整,从而使此旅行社获得相对竞争优势;在比如,旅行社获得重要的游客消费行为信息,据此可以展开营销策略,获得广泛的客户群体;还有,旅行社企业某项决策的失误而导致的亏损等等这些,都是企业系统的涨落的特征。把涨落机制应用到旅行社企业系统中,就是要采取一些适当变革措施或手段创造小涨落,比如进行旅行社企业的产权重新定位,改变新的用人标准等。这些小的涨落通过非线性作用由小到大,由局部到整体,发展成巨涨落,促使旅行社企业系统跃过到一种生机勃勃的有序状态,发生结构功能突变,促成企业系统耗散结构的形成。在这一过程中,一定要把握规律,提前为涨落的形成作好准备。同时,在涨落形成的过程中,要掌握驾驽涨落的能力,使涨落朝着我们期望的、对旅行社企业有利的目标发展。
这就要求我们不断学习,改变旧的体制,创造良好的人文环境和企业文化环境,让旅行社向着更好的方向发展。
4.4非线性作用---企业演化的动力
所谓协同,按照哈肯的观点,就是系统中诸多子系统的相互协调的、合作的或同步的联合作用,集体行为。协同是系统整体性、相关性的内在表现。对旅行社的启示是:旅行社企业要加强企业内部系统的协同,合理的配置旅行社企业的管理层次。比如旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品,招崃客源,并在旅游者来到后提供旅游服务和组织旅游活动。作为企业,旅行社通过招袜和接待旅游者获取旅游收入,增加利润。为了实现上述任务与目标,要求旅行社组织设计时应以事建机构,以事设职务,以事配备人员,要避免机构重叠,层次过多,人浮于事的等负向协同效应;旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果:它是需要营销部门的推广、公关、销售,采购部的采购、协调,接待部的接待服务,行政、财务等各部的具体工作。对旅行社企业来说,一定要加强各个部门即各子系统职能的协同作用,加强旅行社大系统内部各子系统的调节,从而产生整体大于部分的协同效应。
五、结论
我国旅行社企业由于其特殊性,至今其的发展还是没有和国际接轨,其竞争力还是非常的弱。所以,中国现代旅行社企业要想获得持久的发展,很重要的一点是为企业营造耗散结构的种种条件,并努力将企业培育成稳定有序的耗散结构;努力减少企业的正熵流,并为负熵流的产生创造条件;要加强企业内部的协同效应,增强企业的整体效应;对企业的涨落做好准备,并为正的涨落创造条件等等此类,都是耗散结构给我们旅行社企业管理的启示。
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