下面是小编为大家整理的营业厅新闻稿件 营业部服务工作要求规范,供大家参考。
营业部服务管理办法及规范要求
根据总、分行营业网点服务规范制度的规定和要求,特制定营业部服务管理办法及规范要求。
1、组织管理
营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理组成的领导小组,落实总、分行服务管理制度和服务规范,进行营业部服务工作的日常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理
营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。营业部服务人员应按照以下服务原则,规范服务行为,为客户提供优质服务:
(一)热情服务。热情接待客户,耐心解答问题,以诚待人,不得态度冷漠,不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。
(二)规范服务。严格按照相关业务管理制度和操作流程,准确、快速地办理业务,不得违规操作。
(三)精细服务。树立“客户第一,客户至上”的服务理念,不断提高自身的业务技能和综合素质,从细微做起,为客户提供精细服务。
(四)先外后内。在服务客户与处理行内事务发生冲突时,须先满足客户服务需求,然后再处理行内事务。
3、营业大厅的管理
营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、各种表格填写范本等,设置电子回单柜、叫号机等。在营业大厅明显公示支行和客户服务投诉电话,明示产品和服务的价格与收费标准,并简述产品与服务的主要功能和风险提示,正确引导客户办理业务。
营业大厅的布置:
(一)柜面设置规范,整洁有序。办公桌、椅、柜等摆放既要有利于协同工作,提高工作效率,又要维护结构布局完整。办公桌上的各类办公用具、资料、票据的摆放要整齐有序,废弃物品应及时清除;
(二)保持营业大厅内外环境整洁卫生,定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理;
(三)营业网点的各种业务机具、监控设备和客户自助设备应配备齐全,合理摆放,定期进行保养,保证其正常运转;
(四)提倡在营业大厅内配备客户叫号机,以便合理引导分流客户,减少客户等候时间;
(五)柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔;
(六)在明显的地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
4、贵宾客户服务管理
营业部设置专门的贵宾服务室和贵宾服务窗口,要求标识明显、服务设施完好齐全、服务环境美观舒适。在营业大厅明显位置设置贵宾服务业务办理指示牌,引导客户到贵宾客户服务区办
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